Разобрали Socket.by и нашли, где ломается путь к покупке

Интернет-гипермаркета электроники Socket.by.

Провести бизнес-аудит сайта, разобраться с потребительским поведением, выявить недостатки, которые мешают росту продаж и отталкивают клиентов.

Аудит и редизайн  Socket.by

В 2021 году к нам обратился владелец интернет-гипермаркета электроники Socket.by — известного в Беларуси онлайн-магазина компьютерной техники.

Задача — провести бизнес-аудит сайта: разобраться с поведением пользователей, выявить точки потерь и на их основе сформировать план обновления с последующей реализацией.

Проект имел важное ограничение — ресурсы. Нужно было не просто обновить сайт, а сделать его продающим, работая в заданных рамках.

Аудитория растет, а продажи нет

Когда мы подключились к проекту, интернет-гипермаркет активно наращивал аудиторию.  

Пользователей сайта становилось больше, но главная проблема заключалась в том, что они приходили и так же стремительно уходили. Коэффициент удержания после первого дня составлял всего 5,32%.

Количество сеансов, во время которых пользователи добавляли товары в корзину, составляло 7,78%. А сеансов, которые закончились оформлением заказа, было и того меньше — всего 2,02%.

Внутренняя система аналитики данных, к которой мы сразу обратились, не смогла объяснить, на каком этапе пользователи отваливаются и почему не возвращаются. Все дело — в отсутствии воронки поведения покупателей. Именно она дает понять, как пользователи себя ведут на сайте, какие шаги совершают и где теряют интерес.

Чтобы восполнить недостаток информации и попробовать понять, в чем дело, пришлось провести опрос клиентов в соцсетях.  

Слабые места сайта

Socket.by выбирали за низкие цены — это было его ключевое преимущество. Но пользовательский опыт отставал.

Основные проблемы:

• неудобная мобильная версия — сложно оформить заказ;
• нехватка информации о товарах и акциях;
• более простой и понятный сценарий покупки на маркетплейсах.

Дополнительно пользователи отмечали сложности с гарантийным обслуживанием, скоростью загрузки, выбором пункта самовывоза и доставкой.  

Ключевые проблемы по результатам опроса сотрудников

Помимо клиентов, мы опросили сотрудников Socket.by. Эти люди взаимодействуют с сайтом чаще и могут указать на более неочевидные проблемы ресурса.

Опрос показал:

• текущий дизайн оценивается средне — без явных преимуществ;
• мобильная версия вызывает затруднения при покупке;
• при этом большая часть сотрудников предпочитает оформлять заказы с ПК;
• смартфон используется чаще для просмотра, чем для покупки.

По мнению сотрудников, страницы перегружены текстом, поиск и фильтры работают некорректно, отсутствует сортировка по популярности и рейтингам, а при каждом заказе нужно заново вводить все свои данные. Почти все сошлись в одном: сайт нуждается в глубокой переработке и улучшении пользовательского опыта.   

Разработка персонажа и карты пути клиента

Аудит сайта и опрос клиентов и сотрудников помогли сформировать архетип пользователя интернет-гипермаркета. Получился персонализированный образ типичного клиента: кто он, как он думает, как действует и принимает решения.

Через призму интересов, потребностей и ограничений персонажа мы построили карту пути клиента (CJM). Она показывает, что чувствует, думает и делает пользователь, когда оказывается на сайте. CJM дает увидеть процесс глазами покупателя, выявить болевые точки и улучшить клиентский опыт.

Шаблон как основа решения

Задача была понятна — реализовать изменения без лишних затрат.

Вместо разработки с нуля сделали ставку на готовое решение: сайт работал на «1С-Битрикс», что позволило использовать экосистему модулей и шаблонов.

Подходящую тему подобрали на ThemeForest — это дало возможность быстро внедрить изменения и сократить бюджет проекта.  

Поэтапно реализовали обновление сайта и заложили основу для дальнейшего развития

Сформировалась стратегия разработки проекта: покупка шаблона → доработка под запрос бизнеса → интеграция на сайт.

А чтобы ничего не упустить и избежать технических ошибок, предложили разбить процесс интеграции на следующие этапы:

1. Устранение проблем, указанных на этапе технического аудита.
2. Настройка нового шаблона, сквозных элементов, шапки и подвала сайта.
3. Работа с каталогом и карточками товаров.
4. Стилизация поисковой выдачи.
5. Настройка корзины и процесса оформления заказа (подтверждение, ввод данных и оплата).
6. Внедрение личного кабинета.
7. Дальнейшее развитие проекта (реализация дополнительного функционала, когда бизнес будет к этому готов).

Среди возможных доработок:

• Теговые страницы каталога.
• Покупка в один клик.
• Расширенная аналитика.
• Возможность добавлять товар в «Избранное».
• Раздел с отзывами.
• Сравнение товаров.
• Сквозная аналитика.
• Интеграция со службами доставки.
• Оптимизация скорости работы проекта.

Реализация при минимуме ресурсов

Когда клиент согласился с предложенной дорожной картой, мы приступили к реализации проекта. Всего за 35 долларов купили шаблон и на его основе построили прототипы будущего магазина.

Обновление интерфейса

После согласования макеты легли в основу обновленного оформления. Работа шла быстро: на пересборку проекта в новом дизайне ушло 1,5 месяца. Но и за столь короткое время удалось изменить многое.

Так, в каталоге появилось четкое визуальное разделение на разделы и подразделы. Посетителям стало проще ориентироваться на сайте и не теряться в ассортименте.

Удобство выбора и покупки

Карточку товара сделали более информативной: добавили рейтинг, отзывы и возможность сохранить товар в «Избранное».

Для оформления заказа предусмотрели два сценария — через корзину и «покупку в один клик», чтобы ускорить процесс для пользователей.

Дополнительно доработали поиск: он стал показывать только актуальные товары, учитывать популярность и корректно обрабатывать опечатки.

Бесшовный процесс покупки

Экран корзины полностью переработали. Вместо простого списка товаров добавили рекомендации и фиксированный виджет заказа с итоговой ценой.

Оформление перенесли на ту же страницу: пользователь проходит весь путь без переходов, двигаясь по логике покупки.

Для этого упростили и переработали форму заказа — оставили только необходимые поля и понятный выбор доставки.

Самовывоз без лишних действий

При выборе самовывоза открывается карта с пунктами выдачи. Пользователю больше не нужно оставлять комментарии — нужную точку можно выбрать сразу.

Опция «Не звонить»

Добавили возможность отказаться от звонка. Пользователь подтверждает, что данные заполнены корректно и дополнительное уточнение не требуется.

Гибкие способы оплаты

Продумали разные сценарии оплаты: онлайн и при получении, кредит, рассрочка, лизинг — как для физических, так и для юридических лиц.

Удобство администрирования

Подготовили набор стилей и виджеты подборок, чтобы упростить работу команды с контентом и управлением сайтом.

Гибкое управление страницами

Подготовили инструкцию по работе со сниппетами — готовыми блоками кода для редактирования и добавления контента.

Это позволило команде самостоятельно управлять страницами и вносить изменения без участия разработчиков.  

Рост конверсии

В результате сайт получил понятную навигацию, современный интерфейс и логичные пользовательские сценарии.

Это отразилось на бизнесе: конверсия в заказы выросла в разы, подтвердив, что ключевую роль играет не бюджет, а правильный фокус работ.