+375 (29) 32-78-146
info@nineseven.ru
Минск, Тимирязева 72/1
Как сохранить выбор клиента между сайтом и визитом в дилерский центр
До визита покупатель может несколько раз вернуться на сайт, выбрать автомобили, сравнить комплектации, рассчитать кредит, оценить свою машину в трейд-ин и записаться в конкретный центр.
Если после этого в салон приходит только имя, телефон и время визита, большая часть выбора остается на сайте. Менеджер снова спрашивает про модель, бюджет и условия кредита, хотя человек уже потратил время на эти решения.
Здесь мало просто передать больше полей вместе с заявкой. Выбор нужно сохранить, связать с клиентом, показать менеджеру перед встречей и обновить после разговора в салоне.
Что стоит сохранить до визита
Менеджеру не нужна полная история посещения сайта. Его интересует то, что уже определил клиент.
Это выбранные и сохраненные автомобили, сравнение комплектаций, собранная конфигурация, кредитный расчет, предварительная оценка трейд-ин, запись на тест-драйв или визит.
Важно сохранять сами условия выбора.
Если человек рассчитал кредит, нужны автомобиль, первоначальный взнос, срок, программа и платеж. Если сохранил машину из наличия, стоит оставить конкретный экземпляр, цену и дилерский центр.
Иначе в истории останется факт «считал кредит» или «смотрел автомобиль», который мало помогает при встрече.
Отдельные просмотры страниц, клики и фильтры лучше оставить аналитике. Продавцу нужны решения клиента, а не журнал его перемещений по сайту.
В какой момент выбор становится историей конкретного клиента
Большую часть сайта человек может изучать без авторизации. Он сравнивает машины и делает расчеты, но дилер пока не знает, кто это.
Связь появляется позже, когда клиент входит в личный кабинет, отправляет заявку, записывается на тест-драйв или оставляет контакт другим способом.
В этот момент уже сделанный выбор можно сохранить вместе с обращением.
Допустим, посетитель сравнил две комплектации, выбрал автомобиль из наличия и рассчитал кредит. При записи на визит менеджеру передаются эти результаты вместе с контактом.
Как именно хранить выбор до этого момента, зависит от сайта. Это может быть текущая сессия, сохраненная ссылка или другой механизм. Здесь нет смысла назначать одну архитектуру всем дилерам.
Кейс
Как найти эту историю, когда клиент приехал
Сохранить данные мало. В салоне сотрудник должен быстро найти именно того человека, которому они принадлежат.
Если визит был назначен заранее, история уже может быть связана с записью. Менеджер открывает ее по телефону, номеру обращения или другому идентификатору, который используется у дилера.
Нужен и сценарий ошибки. Номер могли ввести неверно, клиент мог оставить один телефон, а назвать другой, в системе могут оказаться похожие записи.
В такой ситуации безопаснее дать сотруднику проверить совпадение вручную. Чужая история хуже отсутствующей: менеджер начинает разговор с чужого автомобиля, бюджета и расчета.
Для визита без предварительной записи поиск прошлой истории приходится проектировать отдельно. Здесь уже появляются вопросы идентификации клиента и работы с персональными данными.
Что менеджер должен увидеть перед встречей
Полная лента действий только усложнит работу.
Перед встречей достаточно короткой сводки. Допустим, клиент записался смотреть Geely Monjaro Flagship за 4 249 000 рублей. До этого сравнивал ее с Luxury, считал кредит с первоначальным взносом 1,2 млн рублей и получил предварительную оценку своего автомобиля в 1,65 млн.
Этого уже достаточно, чтобы начать разговор с конкретного выбора.
При необходимости менеджер открывает подробности: сохраненную машину, второй вариант, параметры кредита или заявку на трейд-ин.
Такой экран лучше строить вокруг вопросов продавца: зачем человек приехал, что рассматривает и что уже успел посчитать.
Старый расчет и текущее предложение нужно различать
Между выбором на сайте и визитом условия могут измениться.
Автомобиль подорожал, скидка закончилась, банк обновил программу или машину уже продали. Сохраненную историю из-за этого нельзя переписывать новыми данными.
Менеджеру нужны обе версии: что видел клиент и что действует сейчас.
Если неделю назад покупатель получил платеж 86 тысяч рублей в месяц, эта цифра остается в истории вместе с датой расчета. Рядом можно показать актуальные условия и пересчитать предложение.
Так сотрудник понимает, откуда взялись ожидания клиента, и не пытается доказать ему, что другой цифры никогда не существовало.
Как продолжить подбор в салоне
Во время встречи первоначальный выбор почти наверняка изменится.
Один автомобиль отпадает после осмотра, вместо него появляется другой. Клиент меняет комплектацию или первоначальный взнос. Менеджер находит подходящую машину в соседнем центре.
Если сохраненная история работает только как справка, половина пользы теряется.
Подборку лучше продолжать там же: убрать отпавший вариант, добавить новую машину, пересчитать кредит, уточнить трейд-ин и сохранить итог разговора.
В конфигураторе автомобилей Volkswagen собранная конфигурация сохраняется и восстанавливается по уникальному коду. Здесь полезен тот же принцип: результат выбора существует отдельно и к нему можно вернуться позже.
После встречи у клиента уже другая подборка, чем была до визита. Именно ее стоит считать текущей.
Что меняется в дилерской группе
Для одного центра задача относительно понятная. В группе легко потерять историю при переходе между площадками.
Клиент может изучать машины одного центра, найти нужную комплектацию в другом, записаться на тест-драйв в третьем и продолжить сделку там, где автомобиль окажется доступен.
При таком переходе стоит сохранить исходный выбор, текущий центр, место нахождения интересующих машин и сотрудника, который сейчас ведет обращение.
При этом общий доступ ко всей истории клиента давать необязательно. Группа сама определяет, что видит менеджер другого центра или бренда.
Это скорее вопрос процесса, чем интерфейса. Если правила доступа и передачи клиента не определены внутри компании, единая история сама их не придумает.
Когда нужен личный кабинет
Для одного перехода из сайта в салон личный кабинет необязателен.
Если человек выбрал машину, сделал расчет и сразу записался на визит, результаты можно сохранить вместе с обращением.
Личный кабинет становится полезнее, когда клиент возвращается к выбору несколько раз: открывает избранное с другого устройства, пересматривает расчеты, переносит визит, хранит несколько вариантов или хочет продолжить подбор после встречи в салоне.
Для более короткого пути может хватить сохраненной ссылки на подборку или расчет.
Поэтому личный кабинет стоит проектировать под повторные действия клиента, а не добавлять только ради хранения истории.
Что вернуть клиенту после визита
После встречи работа с выбором не заканчивается.
Допустим, клиент приехал смотреть две машины. Одна отпала, менеджер предложил третью и пересчитал кредит. Если вечером человек снова открывает сайт и видит старую подборку, связь между салоном и сайтом снова потеряна.
В личном кабинете или по сохраненной ссылке можно показать уже обновленный результат встречи: оставшиеся автомобили, новый расчет, уточненный трейд-ин и следующий визит.
Тогда сайт продолжает разговор, который начался в салоне.
И это, пожалуй, важнее самой передачи истории менеджеру. Данные начинают двигаться в обе стороны. Клиент не собирает свой выбор заново после каждого контакта с дилером.
Что менеджеру знать не нужно
Желание сохранить весь путь посетителя понятно. Практической пользы от этого обычно мало.
Менеджеру вряд ли помогут глубина прокрутки, все примененные фильтры, полный список просмотренных страниц или технические события интерфейса.
Осторожнее стоит относиться и к автоматическим выводам. Пять открытий одной карточки сами по себе ничего надежно не говорят о готовности к покупке. Несколько изменений фильтра цены не дают точного бюджета.
Такие данные можно анализировать на уровне сайта. В историю клиента стоит переносить их только тогда, когда команда проверила, что они действительно помогают продавцу.
Как проверить, что разрыв сократился
Сам факт передачи данных еще ничего не доказывает.
Проверять стоит то, как проходит встреча. Видит ли менеджер заранее выбранный автомобиль. Сохранился ли кредитный расчет. Может ли сотрудник открыть подборку и продолжить ее без повторного ввода. Возвращается ли обновленный результат клиенту после визита.
Часть этого видно в системах. Часть проще проверить выборочно вместе с отделом продаж.
Хороший диагностический вопрос здесь очень простой: что менеджер все еще спрашивает у клиента второй раз?
Если человек снова называет автомобиль, бюджет, первоначальный взнос и условия, которые уже вводил на сайте, значит, разрыв между сайтом и салоном остался, сколько бы интеграций ни было нарисовано на схеме.
Что такая история дает после продажи
Связанный выбор полезен и для анализа.
Дилер видит, с какого автомобиля начался интерес, с чем клиент приехал в салон, что изменилось во время разговора и какую машину он в итоге купил.
Эти автомобили могут различаться.
То же относится к кредиту, трейд-ин и тест-драйву. Тогда роль сайта оценивается не только по последней отправленной форме. Становится видно, какие инструменты действительно участвовали в выборе и где решение изменилось уже в салоне.
Если сайт помогает клиенту выбрать автомобиль, но этот выбор исчезает при переходе в дилерский центр, оставьте заявку на странице разработки сайтов для автодилеров. Разберем, что стоит сохранять между этапами, как передавать контекст между центрами и как продолжать тот же выбор после встречи.
