Как сократить звонки в сервис только ради уточнения цены

Часть ценовых вопросов сервис может закрывать на сайте до звонка. Для стандартных работ клиент выбирает автомобиль и услугу, видит точную цену, несколько возможных сценариев или стоимость диагностики и сразу переходит в запись.

Смысл здесь не в том, чтобы посчитать вообще все. Сначала нужно понять, какие вопросы сотрудники контактного центра отвечают по одному и тому же сценарию, а затем перенести на сайт только те из них, для которых хватает данных до визита.

Если этого не сделать, вопрос «Сколько стоит?» каждый раз проходит через человека. Сотрудник уточняет автомобиль, открывает прайс или сервисную систему и вручную повторяет расчет, который сайт мог бы выполнить сам.

Какие ценовые звонки можно перенести на сайт

Контактный центр изо дня в день отвечает на похожие вопросы:

• Сколько стоит очередное ТО

• Сколько стоит сезонная замена колес

• Сколько стоит замена масла, фильтров или колодок

• Сколько стоит диагностика

• Что входит в названную цену

Первый источник для отбора таких сценариев — сами звонки. Операторы отмечают тему обращения, а затем за несколько недель можно увидеть, какие вопросы повторяются чаще всего.

После этого каждую группу проверяют: хватает ли данных до визита, чтобы дать клиенту полезный ответ.

Если состав и цена известны заранее, сайт считает стоимость. Если возможны несколько понятных вариантов, показывает их. Если без осмотра неизвестно даже, что именно придется ремонтировать, сразу ведет на диагностику.

Так звонок перестает быть обязательным промежуточным этапом.

Во что обходится отсутствие цены на сайте, разбирали в статье «Как отсутствие цены на сайте может уводить клиентов к конкурентам».

Когда можно показать точную цену

Статья

Автомобильный конфигуратор или каталог: что выбрать бренду и дилеру

Точная цена возможна, когда до визита известны все параметры, которые влияют на итоговую сумму.

Для регламентного ТО это могут быть автомобиль, пробег, состав работ, материалы, выбранный центр и действующие цены. Для сезонной замены колес — размер, тип колес и площадка. Для отдельной расходной операции — автомобиль, работа и необходимые материалы.

Главный критерий здесь простой: сервис способен заранее определить и состав, и стоимость.

Сам автомобиль можно определить по VIN, данным личного кабинета или ручному выбору параметров. Пробег пользователь указывает отдельно, если от него зависит обслуживание.

Если расчет сделан для конкретного состава, вместе с ним сохраняют автомобиль, услугу, центр, перечень работ, материалы и версию цен. Тогда сотрудник на приемке понимает, какую именно сумму видел клиент.

Менять ее приходится только при изменении состава или условий. Причину такого изменения лучше показывать отдельно, а не превращать онлайн-расчет в цифру, которая действует до входной двери сервиса.

Кейс

Сайт современного банка

В 2020 году банк обновил свой визуальный стиль и пришёл к нам за разработкой современного сайта. Согласно требованиям тендера новый сайт запустили в начале апреля. То есть выполнили основные работы за 3 месяца — разработали дизайн, подготовили адаптивные шаблоны, подключили Битрикс и наполнили порядка 40 разделов, включая финансовую отчетность.

Когда лучше показать несколько сценариев

Иногда до визита нельзя назвать одну сумму, но возможные варианты заранее понятны.

Так бывает, когда замена колодок может потребовать еще и замены тормозных дисков. Вместо широкого диапазона можно показать два сценария с разным составом и стоимостью.

Это полезнее формулировки «от 10 000 до 50 000 рублей», после которой клиент все равно позвонит и спросит, сколько будет стоить именно его случай.

Границы сценариев должны быть понятны. Клиент видит, от какого условия меняется состав и почему возникает другая сумма.

Если возможных вариантов слишком много и надежную верхнюю границу определить нельзя, переходят уже к диагностике.

Когда цену до визита считать бессмысленно

Стук, вибрация, течь, посторонний звук или индикатор на панели могут иметь несколько причин. Пока автомобиль не осмотрели, неизвестен даже сам состав ремонта.

В этом случае сайт не угадывает итоговую стоимость.

Он объясняет, что сначала нужна диагностика, показывает ее цену, если она известна заранее, и предлагает выбрать время.

Граница получается практической:

• Известны состав и все параметры цены — показываем точную сумму

• Известны несколько ограниченных сценариев — показываем их

• Неизвестен состав ремонта — ведем на диагностику

Тот же принцип должен использовать контактный центр. Сотрудник не придумывает ориентир по телефону, если сервис все равно сможет назвать стоимость только после осмотра.

Откуда сайт должен брать цену

Сайт и контактный центр должны опираться на один источник.

Если актуальные цены уже находятся в сервисной, учетной или другой внутренней системе, сайт получает их оттуда. Отдельная вручную поддерживаемая копия прайса быстро создает расхождения.

Особенно это важно для дилерской группы, где стоимость одной работы может отличаться между центрами, а акции и тарифы меняются независимо друг от друга.

Для расчета полезно хранить источник данных, дату, версию цены и условия ее применения. Пользователю при необходимости показывают срок действия расчета, если такой срок действительно установлен.

Если цена изменилась после записи, клиент должен узнать об этом до визита, а сотрудник — видеть старый расчет и причину расхождения.

Как не заставлять клиента повторять расчет при записи

После расчета у сайта уже есть большая часть данных: автомобиль, услуга, состав и цена.

При переходе в запись их передают дальше автоматически. Клиенту остается выбрать недостающие параметры, обычно центр и время.

Сам расчет тоже сохраняют. Сотрудник получает не просто заявку «запись на ТО», а тот вариант услуги и ту сумму, которые человек видел на сайте.

Если клиент возвращается позже, расчет можно восстановить. Это особенно полезно для тех, кто сначала сравнивает варианты, а записывается через несколько дней.

Как разные точки входа превращаются в поток обращений, разбирали в статье «Как увеличить количество заявок с сайта автодилера».

Как понять, что ценовых звонков стало меньше

Одного роста числа расчетов недостаточно. Клиент может посчитать цену на сайте, не поверить ей и сразу позвонить.

Поэтому полезно смотреть на несколько показателей:

• Доля звонков о цене среди всех сервисных звонков

• Число ценовых звонков на 100 посетителей сервисного раздела

• Доля пользователей, которые после расчета все равно звонят по цене

• Доля расчетов, которые переходят в запись

• Среднее время ожидания и обработки остальных сервисных звонков

Самый показательный сигнал — повторный звонок после расчета. Если клиент уже видел сумму и все равно уточняет ее голосом, сайт не снял вопрос.

Причина может быть в непонятном составе, слишком широком диапазоне, отсутствии срока действия цены или сомнении, что сумма сохранится до визита.

Темы звонков поэтому продолжают размечать и после запуска. Иначе общее снижение или рост обращений легко перепутать с сезонностью.

Платформа e-commerce на Laravel» Nineseven

Готовая e-commerce-платформа на Laravel для быстрого запуска и роста

Что в итоге переносить из контактного центра на сайт

Начинать стоит не с разработки большого калькулятора, а со списка повторяющихся ценовых вопросов.

Для каждого такого вопроса сервис определяет, что известно до визита. Если данных хватает, сайт считает цену. Если есть несколько понятных вариантов, показывает сценарии. Если без осмотра нельзя определить состав ремонта, сразу ведет на диагностику.

Так стандартные вопросы уходят с телефонной линии, а сотрудники остаются для ситуаций, где действительно нужен разговор.

Эту механику можно реализовать в рамках доработки сайта автодилера и интеграции с сервисными системами.