Как связать программу лояльности автодилера с автомобилем и сервисом

Бонусный счет принадлежит клиенту, а повод использовать выгоду возникает у конкретного автомобиля. Подходит очередное техническое обслуживание, сезонная работа или покупка запчасти, и сайт показывает рядом стоимость, доступные бонусы и сумму после списания.

Источником баланса и правил остается одна система. Сайт, сервис и сотрудники получают из нее одинаковые данные, поэтому клиент не сталкивается с разными условиями в личном кабинете и на приемке.

Задача программы лояльности здесь не просто начислять баллы. Она должна помогать привести владельца к следующему полезному действию и давать дилеру дополнительный результат после учета стоимости поощрения.

Почему бонусный баланс сам по себе редко удерживает клиента

Число на счете мало что говорит владельцу. Ему важнее понять, на что можно потратить бонусы сейчас, сколько они сэкономят и когда истекает срок их действия.

У автодилера эта проблема особенно заметна из-за длинного цикла. Между сервисными визитами проходят месяцы, поэтому баланс успевает забыться.

Если клиент видит бонусы только в отдельном разделе программы, ему приходится самому вспомнить о них в нужный момент.

Полезнее показывать выгоду там, где уже возникла задача: при расчете ТО, записи на сервис, покупке запчасти или другом действии.

В первую версию личного кабинета программу лояльности можно не включать. Почему основные сервисные функции обычно важнее, разбирали в статье «Как спроектировать личный кабинет клиента автодилера».

Какие действия стоит поощрять

Статья

Автомобильный конфигуратор или каталог: что выбрать бренду и дилеру

Для программы выбирают действия, ценность которых дилер способен посчитать.

Бонусы могут начисляться за:

• Оплаченный сервисный визит

• Покупку запчастей

• Установку дополнительного оборудования

• Другие действия, предусмотренные правилами программы

Отдельно определяют, где бонусы разрешено списывать.

Эти списки не обязаны совпадать. Дилер может начислять бонусы за одну категорию и разрешать использовать их в другой, если это соответствует экономике программы.

До запуска для каждого правила фиксируют размер начисления, максимальную долю списания, ограничения, срок действия и момент, когда операция считается завершенной.

Сайт не придумывает эти условия. Он применяет правила программы к конкретному действию клиента.

Кейс

Игра для пивоваров: создаем Telegram-бот поощрений

Telegram-бот с игровой экономикой интегрированный в инфраструктуру компании

Как связать бонусы с автомобилем

Баланс лучше отделить от машины.

Если у владельца два автомобиля, ему не обязательно иметь два бонусных счета. Счет принадлежит клиенту, если правила программы не предусматривают другую модель.

Автомобиль определяет другое: когда появляется повод обратиться к владельцу и к какой услуге можно применить выгоду.

Для каждой машины дилер может знать модель, сервисную историю, последний зафиксированный пробег и применимый регламент обслуживания.

Если приближается ТО, сайт показывает расчет для этого автомобиля и сразу проверяет, сколько бонусов разрешено использовать.

Если актуального пробега нет, последнее значение не выдают за текущее. Его показывают вместе с датой и предлагают владельцу обновить данные перед расчетом. Временной интервал обслуживания учитывают отдельно, если он предусмотрен регламентом.

Так бонусы привязываются не к машине как отдельному счету, а к конкретной сервисной потребности.

Что показывать перед очередным ТО

Владелец получает сообщение о приближающемся обслуживании и переходит сразу к расчету своей машины.

На экране можно показать:

• Состав обслуживания

• Стоимость работ и материалов

• Доступный бонусный баланс

• Максимальную сумму списания

• Другие действующие условия

• Итог после применения бонусов

• Срок действия выгоды, если он ограничен

Если у клиента 5000 бонусов, но на выбранное ТО разрешено использовать только 3000, именно эта цифра должна стоять рядом с итоговой стоимостью.

Полезно отдельно показывать ближайшее сгорание. Формулировка «5000 бонусов доступно, 1200 истекают 30 октября» дает владельцу больше информации, чем просто общий баланс.

С этого же экрана клиент переходит к записи, не вводя автомобиль и услугу заново.

Бонусы и персональное предложение — разные вещи

Бонус уже принадлежит клиенту по правилам программы.

Персональное предложение создает дилер отдельно. Это может быть повышенное начисление, дополнительная скидка, пакетная цена на обслуживание или специальные условия для определенной группы автомобилей.

На экране их можно объединить, но внутри системы нужно хранить раздельно.

Иначе становится непонятно, из чего сложилась итоговая цена, почему уменьшился баланс и какую часть скидки финансировала программа лояльности.

Для каждого элемента расчета полезно сохранять основание:

• Списано бонусами

• Применено специальное предложение

• Применена обычная акция

• Использована другая скидка

Тогда правила можно проверить и на сайте, и при приемке.

Где показывать бонусы

Программа становится заметнее, если выгода появляется внутри обычных сценариев владельца.

Основные точки:

• Личный кабинет

• Расчет стоимости ТО

• Запись на сервис

• Карточка запчасти

• Корзина

• Сообщение о наступившем сервисном событии

В личном кабинете при этом остается полный раздел программы:

• Текущий баланс

• История начислений

• История списаний

• Ближайшие сроки сгорания

• Правила использования

• Доступные предложения

В других местах показывают только то, что относится к текущему действию.

На карточке запчасти достаточно сообщить, сколько бонусов можно использовать при этой покупке и какой получится цена. В записи на сервис — сколько можно списать на выбранные работы.

Так человеку не приходится отдельно изучать программу перед каждым действием.

Как держать один баланс на сайте и в сервисе

Источником баланса, статуса клиента и правил остается система программы лояльности.

Сайт и рабочие места сотрудников могут хранить последнее полученное состояние для показа, но не должны менять его независимо от источника.

После каждой операции система получает основание для изменения баланса.

Закрыт оплаченный заказ-наряд — можно начислить предусмотренные бонусы.

Оплачена запчасть — возникает другое начисление.

Произошел возврат — связанная операция корректируется по правилам программы.

В истории сохраняют дату, основание и сумму изменения. Тогда и клиент, и сотрудник могут понять, откуда появились или исчезли бонусы.

Если обмен между системами остановился, сайт не должен продолжать обещать клиенту устаревший баланс как актуальный.

Как резервировать и списывать бонусы

Бонусы проходят несколько состояний.

Доступные можно использовать в новой операции.

Зарезервированные уже выбраны клиентом для конкретного заказа или сервисной записи, но окончательное списание еще не произошло.

Списанные использованы после завершения операции по правилам программы.

При записи на сервис клиент может выбрать списание бонусов из предварительного расчета. Система резервирует допустимую сумму, чтобы те же бонусы нельзя было одновременно использовать в другом заказе.

Окончательное списание происходит после события, которое дилер определил в правилах: оплаты, закрытия заказ-наряда или другого подтверждения.

Если итоговая стоимость стала ниже, лишняя часть резерва освобождается.

Если визит отменили, резерв снимается.

Если стоимость выросла, дополнительные бонусы не стоит списывать автоматически сверх того, что подтвердил клиент. Новую сумму рассчитывают по правилам программы и при необходимости согласуют отдельно.

Как учитывать будущие начисления

Иногда бонусы становятся доступны не сразу после действия.

В таком случае ожидаемое начисление лучше отделять от доступного баланса.

Клиент может видеть, что после текущего визита получит определенное количество бонусов, но использовать их сможет только после выполнения условий программы.

Это избавляет от ситуации, когда интерфейс показывает будущую выгоду как уже доступные деньги.

После подтверждения операции начисление переходит в баланс и появляется в истории.

Как работать со сроком действия бонусов

Если бонусы сгорают, срок действия должен быть частью данных, а не текстом где-то в правилах.

У разных начислений сроки могут различаться, поэтому одного общего поля «бонусы действуют до» бывает недостаточно.

Система должна понимать, какая часть баланса истечет первой.

На сайте это можно свести к понятной информации: сколько бонусов доступно сейчас и сколько из них истечет в ближайшую дату.

При списании применяют правила самой программы. Если первыми расходуются бонусы с ближайшим сроком окончания, этот порядок должен одинаково работать на сайте и у сотрудника.

Платформа e-commerce на Laravel» Nineseven

Готовая e-commerce-платформа на Laravel для быстрого запуска и роста

Как считать эффективность программы лояльности

Количество зарегистрированных участников почти ничего не говорит о результате.

Полезнее смотреть:

• Долю участников, которые хотя бы раз использовали бонусы

• Долю начисленных бонусов, которые были списаны

• Долю бонусов, срок которых закончился без использования

• Повторные сервисные визиты

• Средний интервал между сервисными визитами

• Покупки запчастей и оборудования с использованием программы

• Конверсию предложений, связанных с конкретным событием автомобиля

• Долю клиентов, начавших запись после просмотра доступной выгоды

• Выручку и маржу после учета стоимости бонусов

Главный вопрос — дала ли программа дополнительное действие или просто уменьшила цену человеку, который и без нее приехал бы к дилеру.

Поэтому простого сравнения участников программы со всеми остальными недостаточно. Более лояльные клиенты могут чаще вступать в программу изначально.

Сравнение тех же клиентов до подключения и после тоже искажается возрастом машины, сезонностью и изменениями самого сервиса.

Если данных достаточно, полезнее сравнивать сопоставимые группы клиентов с похожими автомобилями, историей визитов и периодом наблюдения. Отдельные предложения можно проверять на контрольной группе, которая не получила дополнительную выгоду.

Рост доли неиспользованных бонусов тоже не доказывает проблему сам по себе. Но это повод проверить, понимают ли владельцы правила, видят ли сроки действия и встречают ли предложения в момент, когда бонусы действительно можно применить.

Если программа лояльности уже работает, а сайт и сервис получают разные балансы или применяют разные правила, эту механику можно реализовать в рамках доработки сайта автодилера и интеграции с программой лояльности.