Как возвращать в работу лиды, которые снова проявили интерес

Закрытый как потерянный лид может снова стать актуальным. Человек возвращается к той же машине, считает другой кредит, оставляет новую заявку или записывается на тест-драйв.

Если система не связывает новое действие с прошлой историей, возникают две ошибки. Повторный интерес остается незамеченным или новое обращение начинают обрабатывать без учета того, что с этим человеком уже работали.

Чтобы дальше не путать сущности, разделим три понятия.

Клиент — человек, которого дилер уже может идентифицировать и связать с прошлой историей. Это не означает, что он уже покупал автомобиль.

Обращение — конкретный вход клиента: заявка с сайта, звонок, запись на тест-драйв, запрос обратного звонка.

Лид — отдельная возможность продажи этому клиенту. У одного клиента со временем может быть несколько лидов: один закончился отказом, другой появился через несколько месяцев при новом интересе.

В конкретной CRM эти сущности могут называться иначе. Здесь эта модель нужна, чтобы отделить постоянную историю человека от отдельных попыток продажи.

Почему статус «Потерян» не закрывает самого клиента

Лид могли закрыть, потому что человек перестал отвечать, счел цену высокой, не нашел нужную комплектацию, отложил покупку или завершил ее у другого продавца.

Эти причины означают разные вещи. «Отложил покупку» допускает продолжение интереса через несколько недель. «Нет нужной комплектации» теряет актуальность после появления подходящей машины. «Высокая цена» может перестать быть препятствием после изменения бюджета или условий покупки.

Покупка в другом месте обычно завершает конкретный лид, но сам клиент остается в истории дилера. Поэтому причина закрытия нужна не только для отчетности: от нее зависит реакция на следующую активность.

По каким правилам возвращать потерянный лид

Статья

Сколько стоит разработка корпоративного сайта: бюджет дилерского проекта

Самого факта повторного посещения сайта недостаточно. Для решения о возврате учитывают четыре условия:

• Что сделал клиент

• Почему лид закрыли

• Сколько времени прошло

• Продолжается ли прежний интерес или появился новый

Новая заявка или запись на тест-драйв фиксируются как новое обращение. Новый расчет или повторный просмотр машины могут остаться событием поведения без отдельного обращения.

Если новое действие относится к той же покупке, система может вернуть закрытый лид в работу или поставить задачу менеджеру. Если человек начал другой цикл выбора, создают новый лид при той же истории клиента.

Логику удобно задавать как комбинацию условий.

Это не готовая таблица для всех дилеров. Причины, сроки и действия определяет сам отдел продаж.

Смена конкретной машины сама по себе еще не означает новый лид. В рамках одной покупки человек может перейти на другую комплектацию или модель. Решение принимают по совокупности признаков: цели покупки, предмету интереса, причине закрытия и времени.

Как именно это будет выглядеть технически, зависит от CRM. В одной системе переоткроют старую сделку, в другой создадут новую и свяжут ее с общей историей клиента.

Как сайт и система продаж обмениваются такими данными, разбирали в статье «Интеграция CRM-системы с сайтом».

Кейс

Разобрали Socket.by и нашли, где ломается путь к покупке

Провели UX‑аудит Socket.by, нашли узкие места в каталоге, поиске и оформлении заказа — и переработали интерфейс под реальный путь покупателя.

Что сохранять при возврате

Менеджеру нужна история прошлой работы:

• Причина закрытия

• Дата закрытия

• Ответственный

• Рассматриваемые автомобили

• Проведенные расчеты

• Обсужденные условия

• Последний следующий шаг

• История обращений

При возврате добавляют событие, которое изменило ситуацию.

Причину закрытия лучше хранить отдельным полем из справочника. Комментарий менеджера дополняет ее, но не заменяет: свободный текст плохо подходит для автоматических правил.

Если создается новый лид, прошлые предложения и причины закрытия остаются доступны через историю клиента. Менеджеру не приходится повторно выяснять уже известные детали.

Что передавать менеджеру вместе с новым обращением, разбирали в статье «Какие данные о выборе клиента нужно передавать менеджеру вместе с заявкой».

Кому назначать вернувшегося клиента

Работу можно вернуть прежнему менеджеру, если он по-прежнему отвечает за этого клиента и правила распределения это допускают.

Приоритет может зависеть от дилерского центра, бренда, автомобиля, типа обращения, загрузки и других правил отдела. Если новое обращение относится к другому центру или бренду, его может получить другой сотрудник. Если прежний менеджер больше не работает или клиент жаловался на него, назначение проводят заново.

Отдельно хранят ограничения по каналам связи. Новое действие на сайте само по себе не отменяет прошлый отказ от определенного способа контакта.

Что должен увидеть менеджер

Одной отметки о возврате недостаточно. Менеджеру нужно сразу понять, почему прошлый лид закрыли, что произошло сейчас и что требуется сделать.

Если лид закрыли 32 дня назад из-за высокой цены, а клиент снова рассчитал платеж по той же машине с другим первоначальным взносом, эти сведения показывают рядом с задачей.

Если создан новый лид, менеджер все равно видит прошлую историю этого клиента. Так контекст не приходится вручную восстанавливать из старых карточек и отчетов.

Как считать продажи после возврата

Исходный источник привлечения сохраняют. Повторный интерес фиксируют отдельным событием, а не новым маркетинговым источником.

В аналитике достаточно хранить:

• Исходный источник

• Причину прошлого закрытия

• Событие возврата

• Действие системы

• Результат

Считают количество возвратов, долю состоявшихся контактов, встреч, визитов и продаж, а также время от возврата до контакта и сделки.

Отдельно сравнивают причины закрытия и события возврата. Если после нового расчета клиенты, потерянные из-за цены, часто доходят до продажи, правило полезно. Если система регулярно возвращает такие случаи без дальнейшего движения, условие стоит пересмотреть.

Платформа e-commerce на Laravel» Nineseven

Готовая e-commerce-платформа на Laravel для быстрого запуска и роста

Как автоматизировать повторную работу с клиентом

Если новая активность после закрытия теряется или начинает обрабатываться без прошлой истории, этот участок можно автоматизировать.

Сайт передает новое действие или обращение. Система находит клиента, проверяет закрытые лиды и применяет заданное правило. Прежний лид возвращается в работу или создается новый, а менеджер получает текущий повод вместе с нужной частью истории.

Такую механику можно реализовать в рамках доработки сайта автодилера и его интеграции с системой продаж.