Блог / Как автоматически распределять заявки между менеджерами автодилера

26 сентября 2026

8 минут

Как автоматически распределять заявки между менеджерами автодилера

Редакция

Автоматическое распределение заявок работает в несколько этапов. Сначала система проверяет приоритетные условия, затем исключает менеджеров, которым обращение не подходит, учитывает доступность и только после этого выбирает одного из оставшихся по правилу дилера.

Если подходящего сотрудника нет, включается резервный маршрут.

Такая схема нужна, когда у дилера несколько центров, брендов, отделов и смен. Простая очередь по кругу умеет делить поток между людьми, но сама по себе не знает, кому можно отдавать конкретную заявку.

Когда ручное распределение и очередь по кругу перестают работать

Ручное распределение держится на одном человеке. Руководитель читает новые обращения и раздает их продавцам.

Пока центр один, бренд один и поток небольшой, схема еще работает. С ростом числа заявок появляются вечерние обращения, выходные, отпуска, несколько площадок и специализаций. Раздача превращается в отдельную работу.

Проблема ручного распределения еще и в том, что решение часто нигде не зафиксировано. Потом трудно понять, почему заявка досталась конкретному сотруднику.

Очередь по кругу решает другую задачу: делит поток между участниками списка.

Если перед этим не отфильтровать менеджеров по центру, бренду, специализации и доступности, равномерное распределение легко становится неправильным. Заявка может попасть человеку из другого салона или сотруднику, который сегодня не работает.

Сам круг при этом вполне можно оставить последним этапом выбора. После фильтрации система получает группу подходящих сотрудников и уже внутри нее распределяет заявки по очереди, загрузке или другому правилу.

Для группы с несколькими брендами и центрами поэтому нужен не один список менеджеров, а последовательность правил.

Какие данные для маршрутизации дает сайт

Сайт знает контекст обращения еще до отправки формы.

Из страницы и формы можно получить:

Бренд
Дилерский центр
Тип обращения
Конкретный автомобиль и его идентификатор
Новый автомобиль или с пробегом
Модель
Страницу, с которой отправлена заявка
Выбранный клиентом центр, если такой выбор был

Форма в карточке конкретной машины уже связана с автомобилем и местом его хранения. Заявка со страницы модели содержит бренд и модель, но может не быть привязана к конкретному экземпляру.

Тип формы тоже влияет на маршрут. Запись на тест-драйв, кредитный расчет, обмен автомобиля и общий подбор могут обрабатываться разными сотрудниками.

Эти данные передают отдельными полями. Если бренд, машина или тип обращения записаны только внутри комментария, правила распределения не смогут надежно использовать их без дополнительного разбора текста.

Система продаж знает другую часть картины:

Есть ли у клиента активная сделка
Закреплен ли за ним менеджер
Кто сегодня работает
Кто отвечает за конкретный бренд или центр
Какая у сотрудников специализация
Кто может принять еще одну заявку

Получается простое разделение: сайт описывает обращение, система продаж знает клиента и сотрудников, а правила маршрутизации соединяют эти два набора данных.

Какие данные о выборе клиента полезно передавать уже самому менеджеру, разбирали в статье «Какие данные о выборе клиента нужно передавать менеджеру вместе с заявкой».

Кейс

Новый сайт крупнейшего продавца дверей Беларуси

Новый конверсионный сайт крупнейшего продавца дверей Беларуси с удобным подбором, калькулятором стоимости и оформлением заказа онлайн.

В каком порядке проверять правила распределения

Универсального порядка для всех дилеров нет. Его задает бизнес.

Одна группа хочет сохранять клиента за прежним менеджером. Для другой важнее конкретный центр или бренд. В третьей заявка на определенный автомобиль всегда должна сначала попасть сотрудникам салона, где эта машина стоит.

Но сам механизм можно разделить на четыре уровня.

1. Проверить приоритет

Система смотрит, есть ли условия, которые должны перебить общую очередь.

Это может быть активная сделка, закрепленный менеджер, конкретный автомобиль или выбранный клиентом центр.

2. Отфильтровать неподходящих сотрудников

Из списка исключают тех, кто не соответствует заявке по правилам дилера:

Другой дилерский центр
Другой бренд
Другой тип автомобилей
Нет нужной специализации

3. Проверить доступность

Из оставшихся исключают сотрудников, которые сейчас не могут принять новое обращение.

Причиной может быть выходной, отпуск, окончание смены или исчерпанная доступная загрузка.

4. Выбрать одного из оставшихся

Здесь уже можно применять конкретную механику дилера:

По очереди
По текущей загрузке
По приоритету сотрудника
По доле распределяемого потока

Если список опустел на любом этапе, заявка идет по резервному маршруту.

Так система сначала отвечает на вопрос «кому эту заявку вообще можно отдать», а уже потом решает, кто именно ее получит.

Как учитывать бренд, центр и конкретный автомобиль

Для заявки на конкретную машину важны данные самого автомобиля.

Система знает, где он находится, к какому бренду относится и кто имеет право с ним работать.

Но даже здесь правило определяет дилер. Машина может стоять в одном центре, а клиент выбрать другой. Внутри группы могут действовать правила передачи автомобиля или разделения сделки между салонами.

Поэтому маршрутизация должна выполнять заранее согласованное решение, а не придумывать его сама.

Общий подбор устроен иначе. Конкретного автомобиля еще нет, поэтому система может сначала выбрать подразделение по бренду, центру и типу автомобиля, а затем распределить заявку между подходящими сотрудниками.

В группе машина может находиться в одном салоне, а продаваться через другой. Как организовать такой процесс, разбирали в статье «Как продавать автомобили из других салонов одной дилерской группы».

Порядок правил стоит фиксировать отдельно. Тогда две одинаковые заявки распределяются одинаково, а по конкретному обращению можно восстановить, какое условие сработало.

Как учитывать специализацию и доступную загрузку

После фильтрации обычно остается несколько подходящих сотрудников.

Дальше система должна понять, кто из них может взять заявку сейчас.

Специализация помогает разделять поток внутри одного подразделения. Кредитный сценарий может требовать одного сотрудника, оценка автомобиля для обмена — другого.

Доступность определяется по тем данным, которые действительно отражают загрузку отдела.

Это могут быть:

Активные обращения
Назначенные встречи
Тест-драйвы
Текущие сделки
Другие внутренние события, которые занимают сотрудника

Важен не сам счетчик заявок, а возможность принять еще одну.

Похожий механизм мы строили в интернет-магазине мобильного оператора в Беларуси. Модуль формирует распределенную очередь заказов между сотрудниками с учетом загрузки и приоритета заказа.

Для дилера принцип тот же: сначала определяется группа подходящих исполнителей, затем система выбирает одного по установленному правилу.

Чем меньше ручных отметок нужно для расчета загрузки, тем надежнее распределение. Встречи и тест-драйвы лучше получать из системы автоматически, чем ждать, пока менеджер вручную сменит свой статус.

Что делать с клиентом, у которого уже есть менеджер

Активная сделка или закрепленный менеджер могут получить приоритет перед общей очередью, если так решил дилер.

Для этого систему продаж проверяют до обычного распределения.

Клиента можно искать по телефону, электронной почте или другому устойчивому идентификатору. После совпадения система проверяет не только наличие контакта, но и состояние отношений с ним.

Старый контакт без активной работы не должен автоматически закреплять человека за менеджером навсегда. Срок и условия сохранения связи задает сам дилер.

Если закрепленный сотрудник отсутствует, правило должно описывать замену. Заявку можно временно передать коллеге, руководителю или другому сотруднику той же группы.

Отдельно учитывают ситуацию, когда клиент интересуется другим брендом или автомобилем из другого подразделения. Здесь заранее решают, сохраняется ли прежний менеджер или обращение передается специалисту нового направления.

Повторные обращения сначала связывают с одним клиентом и проверяют на дубль.

Если человек несколько раз отправил одну и ту же заявку за короткое время, нет смысла назначать каждую новому продавцу.

Если он одновременно интересуется несколькими машинами, обращения можно сохранить отдельно, но система должна видеть общего клиента и не запускать несколько несогласованных звонков.

Как выбирать между несколькими подходящими менеджерами

После всех фильтров может остаться несколько сотрудников.

Только здесь появляется вопрос справедливого распределения.

Самый простой вариант — круговая очередь внутри уже отфильтрованной группы. Первая заявка идет одному сотруднику, следующая другому.

При разной загрузке можно учитывать свободную емкость. Менеджер с несколькими активными встречами получает меньше новых обращений, чем свободный коллега.

Можно учитывать приоритет сотрудников или заранее заданную долю потока.

Главное правило одно: способ финального выбора не должен подменять фильтрацию.

Распределение «по кругу среди всех менеджеров» и «по кругу среди трех сотрудников, которые подходят этой заявке и работают сейчас» внешне похожи. Для процесса продаж это две совершенно разные системы.

Как устроить резервный маршрут

Для каждого правила нужен сценарий, в котором подходящих сотрудников не осталось.

Такое случается ночью, в выходной, при массовом отпуске или из-за ошибки в справочниках.

Резервным адресатом может быть:

Другой подходящий менеджер
Руководитель отдела
Дежурный сотрудник
Контактный центр
Отдельная очередь для ручного разбора

Нужен и последний адресат по умолчанию.

Если заявка не соответствует ни одному известному правилу, она должна попасть конкретному человеку или в контролируемую очередь. Общая папка без ответственного просто превращает техническое исключение в потерянный лид.

Если назначенный сотрудник не принимает заявку в установленный срок, может сработать другой резервный сценарий: уведомление руководителя, возвращение в очередь или переназначение.

Сам срок и действие после его нарушения задает отдел продаж.

Что записывать по каждому распределению

Автоматизация полезна только тогда, когда решение можно объяснить.

По каждой заявке стоит сохранять:

Исходные данные маршрутизации
Сработавшее правило
Выбранного сотрудника
Время назначения
Причину переназначения
Предыдущего и нового ответственного

Ручные изменения руководителя тоже лучше отмечать отдельно.

Эта история показывает, где система ошибается.

Частые переходы на резервный маршрут в одном центре могут указывать на проблемы с графиком. Большое число заявок у адресата по умолчанию — на незакрытый сценарий в правилах. Постоянные ручные переназначения — на то, что формальная маршрутизация расходится с реальной работой отдела.

После запуска достаточно отдельно смотреть время от поступления заявки до назначения и долю переназначений.

Скорость первого контакта относится уже к следующему этапу обработки. Как ее считать и где искать задержку, разбирали в статье «Как сократить время первого ответа на заявку автодилера».

Платформа e-commerce на Laravel» Nineseven

Готовая e-commerce-платформа на Laravel для быстрого запуска и роста

Что нужно связать для автоматического распределения

Сначала дилер определяет приоритеты: когда сохранять закрепленного менеджера, что важнее при выборе центра, как учитывать конкретный автомобиль и какие сотрудники могут работать с разными типами обращений.

После этого настраивают сам механизм: