Как контролировать время ответа менеджеров на заявки

Просрочку по заявке полезно видеть не в отчете за месяц, а пока клиент еще выбирает автомобиль. Для этого систему продаж связывают с нормативами обработки: она знает, когда поступила заявка, кто за нее отвечает, сколько времени осталось и произошло ли подтвержденное действие менеджера.

При этом нужны два таймера. Первый показывает, сколько ждет клиент, и начинается с поступления заявки. Второй показывает время конкретного менеджера и начинается с его назначения.

Если срок подходит к концу, система предупреждает ответственного. После нарушения запускает действие, которое заранее определил дилер: уведомляет руководителя, повышает приоритет, возвращает заявку в очередь или переназначает ее.

Главное правило — переназначение не должно обнулять время ожидания клиента.

Почему доставки заявки в систему продаж недостаточно

Интеграция формы с системой продаж отвечает на первый вопрос: дошла ли заявка и переданы ли нужные данные.

Для дилера Geely в структуре холдинга «Атлант-М» мы еще на этапе проектирования интеграции форм сайта с системами заказчика определяли, куда и в каком виде уходят данные, что происходит после успешной отправки и как обрабатывать ошибку передачи.

Но доставка заявки закрывает только первый участок контроля.

Общий таймер ожидания клиента начинается с момента поступления обращения. После назначения появляется второй таймер — времени ответственности конкретного менеджера.

Если поступление и начало работы считать одним событием, задержка между ними останется невидимой. Заявка может уже находиться в системе продаж, но еще не иметь ответственного или ждать реакции назначенного сотрудника.

Поэтому контроль должен охватывать весь путь от поступления заявки до подтвержденного действия менеджера и отдельно показывать, где именно возникла задержка.

Где обращения теряются до этого момента, разбирали в статье «Как увеличить количество заявок с сайта автодилера».

Какие два времени нужно считать

Статья

Сколько стоит разработка корпоративного сайта: бюджет дилерского проекта

У одной заявки одновременно идут два отсчета.

Время ожидания клиента начинается с момента поступления обращения. Оно показывает, сколько человек фактически ждет реакции дилера.

Этот таймер не обнуляется при переназначении. Если заявка десять минут пролежала у одного менеджера и еще пять у другого, клиент ждет пятнадцать минут, а не пять.

Время реакции менеджера начинается с назначения конкретного сотрудника. Оно нужно для оценки его участка работы.

После переназначения для нового менеджера появляется новый интервал ответственности, но история предыдущих назначений сохраняется.

Разделение защищает отчетность от красивой иллюзии. Иначе заявка может ждать сорок минут, несколько раз менять ответственного, а последний сотрудник формально покажет ответ за три минуты.

Для заявок вне рабочего времени дополнительно учитывают календарное и рабочее время. Клиент ждет с момента отправки, а норматив конкретного сотрудника может начинаться с его рабочей смены или другого момента, который установил дилер.

Кейс

Как мы поддерживаем сайт банка

Взяли на долгосрочную поддержку сайт банка: следим за стабильностью, оперативно устраняем инциденты

Что считать первым ответом

Для оперативного контроля удобнее использовать первую подтвержденную попытку контакта.

Это может быть:

• Исходящий звонок из подключенной телефонии

• Сообщение, отправленное из карточки заявки

• Ответ через подключенный чат или другой канал

Ручная смена статуса сама по себе ничего не подтверждает. Менеджер может поставить «в работе», не связавшись с клиентом.

Первую попытку контакта и состоявшийся разговор лучше хранить отдельно.

Менеджер может позвонить через две минуты, но клиент не ответит. В этом случае дилер выполнил действие вовремя, хотя фактический контакт произойдет позже.

Поэтому для контроля норматива можно использовать первую подтвержденную попытку, а состоявшийся контакт считать второй метрикой.

Главное — один раз зафиксировать правило и одинаково применять его ко всем заявкам одного типа.

Какие нормативы задает дилер

Универсального срока для всех заявок нет.

Дилер определяет нормативы сам с учетом типа обращения, графика работы и процесса продаж.

Для каждого сценария нужно задать:

• С какого события идет отсчет

• Какой срок считается допустимым

• Когда предупредить о приближении срока

• В какой момент считать заявку просроченной

• Кто получает предупреждение

• Что происходит после нарушения

Заявка на конкретную машину в наличии, обращение по кредиту и общий вопрос о модели могут иметь разные нормативы.

Различаться могут и адресаты эскалации. Просрочка по автомобилю с пробегом идет руководителю соответствующего отдела, по кредитному обращению — ответственному за это направление.

Рабочее и нерабочее время тоже задают правилами. Если ночью работает контактный центр, для него может действовать отдельный норматив. Если обращения ждут открытия салона, это учитывается в расчете рабочего времени.

Нормативы лучше хранить как настройки вместе с датой действия. Тогда руководитель может изменить правило, а прошлые периоды останутся посчитаны по тем условиям, которые действовали в тот момент.

Как предупреждать до просрочки

Контроль полезен именно до нарушения срока.

Для каждого норматива задают как минимум две границы: момент предупреждения и момент просрочки.

Пока срок еще не вышел, система может напомнить менеджеру о заявке. Это дает ему шанс отреагировать без вмешательства руководителя.

После нарушения запускается следующее действие.

В зависимости от процесса это может быть:

• Уведомление руководителю

• Повышение приоритета заявки

• Повторное уведомление менеджера

• Возврат в очередь

• Переназначение другому сотруднику

Необязательно использовать все действия сразу. Дилер задает последовательность под свой процесс.

Важно, чтобы каждая эскалация оставляла запись: когда она сработала, кто в этот момент отвечал за заявку и что произошло дальше.

Что происходит при переназначении

Переназначение не должно переписывать историю заявки.

Система сохраняет предыдущего ответственного, время его назначения, причину передачи и момент, когда заявка ушла следующему сотруднику.

При этом общий таймер ожидания клиента продолжает идти.

Если заявка пришла в 12:00, первый менеджер получил ее в 12:02, а в 12:12 обращение передали другому сотруднику, для клиента прошло уже двенадцать минут.

Новый менеджер получает собственный интервал ответственности с 12:12.

Перед автоматическим переназначением стоит проверить, не идет ли уже контакт. Иначе второй сотрудник может получить заявку в момент, когда первый разговаривает с клиентом.

Поэтому телефония, сообщения и статусы работы должны участвовать в одном процессе контроля.

Что видеть руководителю в течение дня

Для оперативной работы руководителю нужен не отчет, а живой список заявок.

В нем отдельно видны:

• Заявки, срок которых подходит к концу

• Уже просроченные обращения

• Текущий ответственный

• Оставшееся или превышенное время

• Тип обращения

• Автомобиль или модель

• Дилерский центр

• Последнее подтвержденное действие

• Сработавшие предупреждения и переназначения

Список сортируют по срочности.

Заявка, у которой осталось две минуты до нарушения, должна находиться выше новой заявки с большим запасом времени.

Просроченные обращения тоже можно ранжировать по длительности и последствиям. Тогда руководитель видит не абстрактные показатели отдела, а конкретных клиентов, по которым еще можно вмешаться.

Это и есть основное отличие оперативного контроля от месячного отчета.

Какие показатели смотреть в отчете

Ретроспективный отчет решает другую задачу: показывает, насколько стабильно работает процесс.

Основные показатели:

• Доля заявок, обработанных в пределах норматива

• Медианное время до первой попытки контакта

• Среднее время ответа

• Количество просроченных заявок

• Доля переназначений

• Результаты по центрам

• Результаты по типам обращений

• Результаты по сотрудникам

Главный показатель — доля заявок внутри норматива. Она показывает, насколько часто отдел выполняет собственное правило.

Медиана описывает обычную заявку.

Среднее дополнительно показывает влияние очень долгих ожиданий. Если оно заметно выше медианы, у процесса есть хвост из отдельных серьезных просрочек.

Сотрудников и центры сравнивают внутри сопоставимых типов обращений и одинаковых правил. Иначе статистика начинает измерять структуру потока вместо качества работы.

Какие другие показатели полезны после запуска и доработок, разбирали в статье «Какие метрики отслеживать после запуска сайта».

Как отличить отдельную просрочку от системной проблемы

Одну просрочку сначала рассматривают как отдельный случай.

Если нарушения начинают повторяться, их группируют по общим признакам:

• Дилерский центр

• Время суток

• День недели

• Тип обращения

• Менеджер

• Источник заявки

Повторяющийся признак помогает искать причину.

Если задержки концентрируются вечером, может не хватать сотрудников в позднюю смену.

Если просрочки возникают преимущественно по кредитным обращениям, стоит проверить нагрузку и число специалистов этого направления.

Если заявки регулярно переназначаются в одном центре, правила распределения или графики могут расходиться с фактической работой.

Если просрочки одновременно выросли во всех центрах, проверяют технический участок: передачу заявок, уведомления, телефонию и обмен статусами.

Регулярное нарушение норматива всем отделом тоже не доказывает, что сотрудники работают плохо. Проверять нужно сам норматив, нагрузку, графики, правила распределения и технический процесс.

Разбор заканчивается конкретным изменением. После него по тем же показателям видно, исчезла ли проблема.

Кто следит за техническими обменами и ошибками после запуска, разбирали в статье «Что входит в техническую поддержку сайта автодилера».

Платформа e-commerce на Laravel» Nineseven

Готовая e-commerce-платформа на Laravel для быстрого запуска и роста

Что нужно связать для контроля времени ответа

Если заявка уже попадает в систему продаж, но о задержке руководитель узнает только постфактум, следующий шаг — добавить оперативный контроль обработки.

Для этого связывают поступление заявки, назначение ответственного, действующий норматив и подтвержденное действие менеджера. После этого система может заранее предупреждать о просрочке и показывать руководителю обращения, по которым еще можно вмешаться.

Такой контроль можно реализовать в рамках доработки сайта и интеграций автодилера.