Как определять, каким старым лидам звонить в первую очередь

Старую базу не стоит сортировать только по дате обращения. Клиент мог оставить заявку две недели назад и сегодня снова считать кредит, а вчерашний лид уже отказаться от покупки.

Очередь лучше строить в два этапа. Сначала система исключает тех, кому сейчас звонить не нужно или нельзя, и отдельно ставит обязательные контакты на конкретную дату. После этого оставшиеся лиды ранжируются по прошлой истории и свежим действиям клиента.

Баллы нужны системе для сортировки. Менеджеру нужна причина для звонка.

Кого вообще включать в очередь старой базы

До расчета приоритета нужен фильтр.

Из обычной очереди исключают лиды, по которым уже есть другое понятное действие:

• Клиент купил автомобиль

• Назначена встреча

• Согласован звонок на конкретную дату

• Есть действующее ограничение на выбранный способ связи

• Лид уже находится в активной работе по другому правилу

Договоренность «позвонить во вторник в 15:00» сильнее любого расчета приоритета. Такой контакт сразу попадает в расписание на вторник и не должен соревноваться с остальной базой.

Новая заявка или запись на встречу тоже выводят человека из обычной очереди старых лидов. Это уже прямое действие клиента, которое обрабатывают по правилам активных обращений.

Только после таких исключений имеет смысл решать, кому из оставшихся звонить раньше.

Какие данные уже есть в системе продаж

Статья

Сколько стоит разработка корпоративного сайта: бюджет дилерского проекта

Для первого варианта очереди часто хватает данных, которые дилер уже собирает:

• Дата последнего контакта

• Результат разговора

• Причина закрытия

• Автомобиль или модель

• Бюджет и способ покупки

• История встреч

• Число попыток связаться

• Следующий согласованный шаг

Особенно важен результат прошлого разговора. Свежая заявка не должна автоматически быть выше старой, если по ней вчера получили прямой отказ.

Такие данные работают только в структурированном виде. Причину «дорого» можно использовать в правиле. Комментарий «подумает, вроде дорого, может позже» системе почти не помогает.

То же относится к интересу клиента. Если модель, комплектация, бюджет и другие параметры лежат в отдельных полях, их можно сопоставлять с текущим складом. Если все записано одной строкой в комментарии, автоматизация превращается в литературный кружок.

Кейс

Техподдержка для крупной DIY-сети Беларуси

Взяли на техподдержку сайт крупнейшей DIY-сети Беларуси на «1С-Битрикс»: разобрались в legacy-коде, повысили стабильность и скорость загрузки.

Какие сигналы добавляет сайт

Система продаж знает, что происходило во время прошлой работы. Сайт может показать новое действие клиента после нее.

Для очереди полезны события, связанные с конкретным выбором:

• Повторный просмотр автомобиля

• Новый финансовый расчет

• Возврат к условиям покупки

• Интерес к другому автомобилю

• Появление подходящей машины в наличии

Работают такие сигналы только там, где посетителя удалось связать с известным клиентом. Анонимный визит в персональную очередь не попадает.

Сайт передает сам факт, а не объяснение намерения. Повторный просмотр машины не означает автоматически, что человек готов купить ее сегодня. Новый расчет не доказывает, что прошлое препятствие исчезло.

Зато сочетания событий дают системе больше оснований повысить приоритет. Повторный просмотр той же машины и новый расчет в один день полезнее одиночного захода на карточку.

Как сохранять параметры финансового расчета, разбирали в статье «Как рассчитать кредит на конкретный автомобиль прямо в карточке».

Как учитывать давность и прошлый разговор

У старого лида есть несколько разных дат, и смешивать их в одну «свежесть» не стоит.

Дата первоначального обращения показывает возраст лида. Дата последнего разговора показывает, когда с ним работал менеджер. Дата нового действия на сайте показывает, когда появился свежий сигнал.

Для приоритета важна их комбинация.

Лид месячной давности с сегодняшним расчетом может оказаться выше лида, который пришел вчера, но уже отказался. При этом сегодняшний просмотр сайта не должен перебивать договоренность позвонить через неделю или ограничение на связь.

Сами сигналы тоже стареют. Новый расчет сегодня полезнее такого же расчета десять дней назад. Для каждого типа события дилер задает срок, после которого его влияние уменьшается или исчезает.

После обработки сигнал не удаляют из истории. Система лишь перестает использовать его как основание для текущего повышения приоритета. Чтобы лид снова поднялся, должно появиться новое действие или измениться другой значимый фактор.

Как учитывать появление подходящего автомобиля

Отдельный сильный сценарий возникает, когда меняется предложение дилера.

Клиенту не нашли подходящую машину, а через несколько недель она появилась на складе. Здесь новое действие совершил уже не клиент: изменились условия, из-за которых прошлый разговор закончился без продажи.

Такое совпадение можно находить автоматически, если интерес клиента хранится структурированно.

Сопоставлять можно по тем параметрам, которые действительно собирает дилер:

• Модель

• Комплектация

• Бюджет

• Тип кузова

• Привод

• Цвет

• Другие значимые характеристики

Правила соответствия определяет отдел продаж. Он решает, насколько цена может отличаться от бюджета, считать ли соседнюю комплектацию подходящей и учитывать ли автомобили в других центрах группы.

Система может искать совпадения только по данным, которые умеет сравнить. Комментарий менеджера «хочет белый кроссовер примерно за три миллиона» для автоматического подбора почти бесполезен.

Как собрать очередь для менеджера

После фильтров система берет оставшиеся лиды и применяет правила приоритета.

Внутри могут использоваться веса, но менеджеру итоговая цифра почти ничего не дает.

Баллы нужны системе для сортировки. Менеджеру нужна причина для звонка.

Вместо «87 баллов» полезнее показать:

Сегодня повторно смотрел автомобиль и сделал новый расчет. Машина в наличии.

Или:

Ранее не было нужной комплектации. Сегодня такой автомобиль появился на складе.

Причина сразу дает контекст и помогает подготовиться к разговору.

Если сработало несколько правил, достаточно показать одно или два самых сильных. Рядом можно дать ссылку на автомобиль, актуальную цену и последнее существенное действие клиента.

Очередь собирают под реальную загрузку менеджера. Если сотрудник способен качественно сделать 25 повторных контактов за день, список из двухсот фамилий не становится полезнее от красивой сортировки.

В течение дня порядок может меняться. Новый сильный сигнал поднимает лид выше, если по нему еще не начата работа.

Какие сигналы не должны превращаться в шум

Чем больше событий собирает сайт, тем проще построить бесполезную очередь, в которой приоритет есть у всех.

Начинать лучше с нескольких правил, которые легко объяснить:

• Новый расчет по автомобилю

• Повторный интерес к конкретной машине

• Появление подходящего автомобиля

• Сочетание нескольких действий за короткий период

Обычный визит на сайт слишком слабый. Человек мог открыть контакты, раздел сервиса или старую ссылку из переписки.

Не каждое событие требует звонка. Слабые действия можно сохранить в истории и использовать только в сочетании с более сильными.

Полезно дать менеджеру возможность отметить причину приоритета как неподтвердившуюся. Если одно правило регулярно отправляет наверх людей, которым звонок не нужен, его вес или условия пересматривают.

Как проверить, что новая очередь работает

Количество звонков само по себе ничего не доказывает. Задача очереди — получить больше полезных результатов на тот же ресурс отдела продаж.

По приоритетной базе стоит считать:

• Долю состоявшихся контактов

• Долю содержательных разговоров

• Долю назначенных встреч

• Долю визитов

• Долю продаж

• Продажи на 100 звонков

• Время менеджеров на 100 продаж

Особенно полезны последние две метрики. Новая очередь имеет смысл, если менеджеры тратят меньше времени на бесполезные контакты и получают больше результата из того же объема работы.

Простое сравнение верхней части очереди с нижней недостаточно: наверх изначально попадают лиды с более сильными признаками интереса.

Для проверки самого правила нужна сопоставимая группа. Часть подходящих лидов можно временно обрабатывать по прежнему порядку, а часть — по новой очереди, после чего сравнить результат за одинаковый период.

Отдельно смотрят эффективность каждого правила. Если появление подходящего автомобиля часто приводит к встречам, его влияние можно сохранить или усилить. Если повторный просмотр карточки почти никогда не заканчивается содержательным разговором, правило ослабляют.

Какие показатели использовать после доработок сайта, разбирали в статье «Какие метрики отслеживать после запуска сайта».

Платформа e-commerce на Laravel» Nineseven

Готовая e-commerce-платформа на Laravel для быстрого запуска и роста

Как автоматизировать приоритет старой базы

Если менеджеры сейчас идут по старым лидам только от новых к старым, сайт может добавить в этот порядок свежие факты о текущем интересе.

Система сначала исключает клиентов, которым звонить не нужно, учитывает обязательные договоренности, а затем ранжирует оставшуюся базу по прошлой истории, свежим действиям и изменениям на складе. Менеджер получает ограниченную очередь и рядом с каждым лидом видит конкретную причину приоритета.

Такую механику можно реализовать в рамках доработки сайта автодилера и его интеграции с системой продаж.