Как сократить время первого ответа на заявку автодилера

Между отправкой формы и звонком менеджера есть несколько очередей. Сначала сайт передает заявку в систему продаж. Потом система определяет дилерский центр, тип обращения и ответственного. После назначения начинается уже время реакции менеджера.

Если эти этапы не измерять отдельно, дилер видит только итог: ответили через 40 минут. Из него непонятно, что чинить — интеграцию, правила распределения или работу отдела продаж.

Проблема чувствительна ко времени. В обзоре, опубликованном ассоциацией «Российские автомобильные дилеры», 65% потенциальных покупателей не получили ответа дилера в течение суток после повторного посещения сайта, а 60% покупателей, которые в итоге приобрели автомобиль, сделали это в течение трех дней после первого обращения через сайт.

Поэтому скорость обработки заявки лучше раскладывать на отдельные участки и измерять каждый из них.

Из каких этапов складывается время ответа

Путь заявки можно разложить на семь событий:

• Отправка формы

• Прием заявки системой продаж

• Определение маршрута

• Назначение ответственного

• Доставка уведомления

• Первая попытка контакта

• Первый состоявшийся контакт

У каждого перехода своя причина задержки.

Если форма сначала приходит на общую почту, а сотрудник вручную переносит ее в систему продаж, время теряется еще до появления лида в очереди менеджеров.

Если заявка попала в CRM, но ждет руководителя, который вручную определит центр или сотрудника, задержка появляется на этапе маршрутизации.

Если ответственный уже назначен, но уведомление приходит только внутри системы, которую менеджер открывает несколько раз в день, тормозит следующий участок.

После доставки уведомления начинается уже время реакции сотрудника.

Для производителя прицепной техники в Беларуси мы внедряли «Битрикс24» и связывали систему продаж с лидогенерацией на сайте. Автоматизация начиналась с того, что обращения переставали жить отдельно от процесса продаж.

У автодилера принцип тот же: пока заявка передается через почту или таблицу, следующие этапы нельзя надежно автоматизировать.

Как отличить задержку системы от задержки сотрудника

Статья

Сколько стоит разработка корпоративного сайта: бюджет дилерского проекта

Для каждого события сохраняют время. Разница между соседними отметками показывает, где именно стоит очередь.

Если задержка возникает до появления заявки в системе продаж, проблема обычно находится в передаче: почтовом ящике, пакетной загрузке, ошибке обмена или отсутствии повторной отправки.

Если заявка уже поступила, но долго не получает ответственного, нужно смотреть правила маршрутизации и полноту данных.

Если сотрудник назначен, сначала проверяют, дошло ли уведомление. Только после этого задержку можно относить к реакции менеджера.

Отдельный случай — заявка назначена человеку, который сейчас не работает. Это уже ошибка правил распределения или данных о графике.

Так спор «система тормозит или менеджер долго отвечает» превращается в набор измеряемых причин.

Как устроить саму передачу с сайта и разделить ответственность между системами, разбирали в статье «Интеграция CRM-системы с сайтом».

Кейс

Разработка cайта для Джили Атлант-М Боровая

Поменяли лендинг на полнофункциональный сайт с полной информацией по автомобилям и формами заявок.

Какие данные нужны для автоматического назначения

Сайт отвечает не за все распределение заявки. Его задача — быстро передать обращение и дать системе продаж достаточно структурированных данных для выбора маршрута.

Часть этих данных уже известна из контекста:

• Бренд

• Дилерский центр

• Тип обращения

• Идентификатор автомобиля

• Новый автомобиль или с пробегом

• Страница или форма, из которой пришла заявка

Если человек отправил заявку из карточки конкретной машины, ее идентификатор не нужно заставлять менеджера искать вручную.

Каждое значение передают отдельным полем. Бренд, автомобиль или тип обращения внутри свободного комментария плохо подходят для автоматических правил.

Вторая часть данных находится в системе продаж:

• Кто сегодня работает

• Кто в отпуске или на выходном

• Какие сотрудники отвечают за конкретный центр

• Какие типы обращений они обрабатывают

• Как распределяется нагрузка

Правила задает отдел продаж. Сайт должен обеспечить их входными данными.

После этого система может связать заявку с автомобилем, определить маршрут, назначить ответственного, поставить задачу и запустить контроль времени без ручного участия руководителя.

Какие данные о выборе клиента полезно передавать уже самому менеджеру, разбирали в статье «Какие данные о выборе клиента нужно передавать менеджеру вместе с заявкой».

Как учитывать графики и просроченные заявки

Назначать лид просто следующему человеку в списке недостаточно.

Система должна учитывать рабочий график, дилерский центр, тип обращения и действующие правила отдела продаж.

Заявку не стоит закреплять за сотрудником, который сегодня не работает. Если менеджер уже назначен, но не реагирует в установленный срок, запускается правило просрочки.

Оно может:

• Повторно уведомить менеджера

• Передать сигнал руководителю

• Вернуть заявку в общую очередь

• Назначить другого сотрудника

Конкретное действие определяет отдел продаж.

Для разных типов обращений правила могут отличаться. Заявка на конкретную машину в наличии и общий вопрос о модели необязательно должны жить по одному нормативу.

Ночные обращения тоже требуют отдельного маршрута. Их можно поставить в начало утренней очереди или передать дежурной команде, если она работает после закрытия салона.

Покупателю при этом лучше сразу показать реальное ожидание ответа. Если салон закрыт до утра, обещание звонка «в ближайшие минуты» только создает еще одно расхождение между сайтом и процессом.

Что считать первым ответом

Первую попытку связаться с клиентом и первый состоявшийся разговор лучше считать отдельно.

Время до первой попытки контакта заканчивается в момент, когда менеджер позвонил или отправил сообщение.

Эта метрика показывает скорость работы дилера. Она почти полностью находится под его контролем.

Время до первого состоявшегося контакта заканчивается, когда клиент ответил и началось общение.

На эту метрику влияет уже и сам покупатель. Менеджер может набрать номер через две минуты, но клиент ответит только вечером.

Если смешать эти показатели, один отдел будет выглядеть медленным из-за недозвонов, а другой быстрым только потому, что клиенты чаще отвечают с первого раза.

Для контроля скорости процесса основной метрикой поэтому удобнее использовать время до первой попытки контакта. Состоявшийся контакт считать отдельно.

Как учитывать рабочее и календарное время

Одного времени ответа тоже недостаточно.

Нужны два показателя.

Календарное время показывает опыт покупателя: сколько реально прошло между отправкой заявки и реакцией дилера.

Рабочее время показывает скорость внутреннего процесса с учетом графика салона и менеджера.

Если заявка пришла в 02:00, а салон открылся в 09:00 и позвонил в 09:05, календарное время составило больше семи часов. Рабочее — пять минут.

Оба числа полезны.

Первое показывает, сколько ждал клиент. Второе позволяет сравнивать сотрудников и центры без перекоса из-за ночного трафика.

Поэтому ночные и рабочие заявки не стоит смешивать в одной средней цифре.

Как измерять фактическое время ответа

Начало пути берут с сайта: момент успешной отправки формы.

Конечную отметку для первой попытки контакта лучше получать из системы, где действие действительно произошло. Для звонка — из телефонии, для сообщения — из канала отправки.

Ручной статус «позвонил» для этого хуже: сотрудник может поставить его позже, и измерение уже не показывает реальную скорость.

Отдельно считают время до первой попытки контакта и до состоявшегося разговора. Для ночных обращений сохраняют календарное и рабочее время.

Так отчет показывает реальный процесс, а не одну усредненную цифру, внутри которой смешаны интеграция, расписание центра и скорость менеджера.

Новая кнопка обратного звонка эту проблему сама по себе не исправит. Если заявка из нее попадает в ту же очередь, она будет ждать вместе с остальными.

Какие показатели смотреть руководителю

Среднего времени ответа мало.

Полезнее видеть:

• Медианное время до первой попытки контакта

• Долю заявок, обработанных в установленный срок

• Время от формы до системы продаж

• Время до назначения

• Время от назначения до первой попытки контакта

• Долю заявок, потребовавших повторного назначения

• Заявки без попытки контакта

• Рабочее и календарное время отдельно

Среднее легко портит несколько заявок, пролежавших ночь или выходные. Медиана лучше показывает обычный сценарий, а доля заявок в пределах установленного срока показывает стабильность процесса.

Отчеты по центрам и менеджерам строят по одной методике. Иначе один центр считает от отправки формы, другой от назначения, а третий торжественно объявляет себя самым быстрым.

Платформа e-commerce на Laravel» Nineseven

Готовая e-commerce-платформа на Laravel для быстрого запуска и роста

Что может сократить сайт, а что остается отделу продаж

Время ответа удобно делить на две части:

Сколько заявка добирается до готового к работе менеджера и сколько менеджер реагирует после назначения.

Первую часть сокращают прямая интеграция, структурированные данные и автоматическая маршрутизация.

Вторую контролируют правила отдела продаж: графики, уведомления, сроки реакции и работа с просроченными заявками.

Если заявка сейчас проходит через почту, ручное распределение или общую очередь, сначала стоит записать время каждого перехода. После этого видно, где нужна интеграция сайта с системой продаж, какие поля добавить и какие правила назначения автоматизировать.

Такую схему можно собрать в рамках доработки сайта автодилера.