Как находить лиды, которые повторно пришли на сайт автодилера

После заявки клиент может еще несколько дней возвращаться на сайт: снова открывать ту же машину, пересчитывать кредит, сравнивать альтернативы. Для системы продаж при этом ничего не происходит. Последнее известное событие — разговор с менеджером несколько дней назад.

Этот участок можно сделать видимым, если сайт способен связать посетителя с существующим лидом в разрешенном сценарии.

Дальше работает цепочка: сайт фиксирует значимое действие, учитывает стадию лида и давность события и по заданному правилу либо сохраняет факт в истории, либо создает задачу менеджеру.

Главное — передавать продавцу действия клиента, а не пытаться угадывать его намерения.

Почему повторный визит может быть важен после первого контакта

Первый разговор редко завершает выбор. Покупатель получает информацию и продолжает сравнивать автомобили, считать платеж и проверять условия.

Поведение после заявки показывает, что произошло с момента последнего контакта.

Клиент снова открыл ту же машину — она остается среди рассматриваемых вариантов. Перешел к другой модели — набор вариантов изменился. Сделал новый кредитный расчет — появились новые параметры расчета.

Менеджер этих действий не видит. Для него карточка лида может не меняться несколько дней.

При этом ценность события со временем падает. Повторный расчет сегодня может быть полезен перед следующим разговором. Через неделю он уже мало говорит о текущей ситуации клиента.

Работает эта логика только для посетителя, которого сайт способен надежно связать с существующим лидом. Поведение анонимного пользователя остается частью общей аналитики сайта.

Когда посетителя можно связать с существующим лидом

Статья

Автомобильный конфигуратор или каталог: что выбрать бренду и дилеру

Для связки нужен надежный идентификатор.

Он может появиться в нескольких сценариях.

• После отправки формы, если сайт в рамках разрешенного сценария сохраняет идентификатор в браузере и связывает его с созданным обращением

• После входа клиента в личный кабинет

• После перехода по персональной ссылке из письма или сообщения дилера

В персональную ссылку не нужно помещать внутренний номер лида. Она может содержать уникальный идентификатор, который внутри системы сопоставляется с нужным обращением.

До запуска такой механики определяют цель обработки, правовое основание и перечень данных, которые будут связываться с конкретным клиентом. Если обработка строится на согласии, оно должно охватывать эту цель.

У идентификации есть технические пределы.

Клиент оставил заявку с рабочего компьютера, а вечером открыл сайт с телефона — второй визит может остаться анонимным.

На семейном устройстве действия разных людей могут смешаться.

После удаления данных браузера сохраненная связка может исчезнуть.

Поэтому идентификация не должна строиться на догадках по косвенным признакам.

Отдельная проблема — дубли. Совпадения по телефону, почте и другим данным помогают найти возможные карточки одного клиента, но автоматически объединять их стоит только по достаточно надежным правилам. Спорные совпадения лучше оставлять на проверку.

При отказе от обработки для этой цели прекращают связывать дальнейшие действия на сайте с конкретным лидом по соответствующему сценарию.

Как связывать клиента с его выбором уже при визите в салон, разбирали в статье «Как сохранить выбор клиента между сайтом и визитом в дилерский центр».

Кейс

Тяжелый металл: техподдержка для поставщика станков

Аналитика, frontend-разработка, backend-разработка, автотестирование

Какие действия на сайте стоит передавать в карточку лида

Полезно действие, которое добавляет менеджеру новую информацию о ситуации клиента.

Это может быть:

• Повторный просмотр конкретного автомобиля

• Возврат к цене и условиям покупки

• Новый кредитный расчет

• Просмотр других автомобилей

• Повторная заявка

• Запись на встречу

Но сайт должен передавать факт, а не его предполагаемую причину.

Повторный просмотр цены означает только то, что клиент снова открыл условия покупки. Из этого нельзя сделать вывод, что цена его не устраивает.

Просмотр нескольких машин показывает набор автомобилей, к которым человек вернулся. Причину выбора между ними выясняет уже менеджер.

Новый кредитный расчет ценнее, потому что вместе с событием можно сохранить параметры: первоначальный взнос, срок, выбранную программу и рассчитанный платеж.

Что сохранять из такого расчета, разбирали в статье «Как рассчитать кредит на конкретный автомобиль прямо в карточке».

Интерес к другой машине тоже не требует создавать новый лид автоматически. Автомобиль можно добавить в историю интереса существующего клиента вместе с центром, в котором он находится.

Как определить силу сигнала

Само событие еще не определяет, нужно ли звонить клиенту.

Значимость действия зависит от трех факторов:

Что сделал клиент. Запись на встречу сильнее одного просмотра карточки.

Когда это произошло. Действие несколько минут назад полезнее такого же действия недельной давности.

На какой стадии находится лид. Если встреча уже назначена на завтра, повторный просмотр машины может быть обычной подготовкой к визиту.

Поэтому правила строят не вокруг абстрактного «горячего лида», а вокруг сочетаний событий.

Один повторный просмотр может остаться только в истории.

Несколько возвращений к той же машине за короткий период дают более сильный сигнал.

Просмотр автомобиля вместе с новым кредитным расчетом добавляет еще один факт.

Новая заявка или запись на встречу уже требуют обработки как отдельное действие клиента.

Эти правила задает сам отдел продаж. Сайт собирает наблюдаемые события, а система применяет к ним логику, соответствующую реальной воронке дилера.

Отдельно исключают действия, которые не должны влиять на оценку: технические переходы, посещения сотрудников, страницы сервиса, контактов или личного кабинета после завершенной покупки.

Как передавать события в систему продаж

У каждого значимого события должна быть связь с конкретным лидом и объектом интереса.

В историю можно передавать:

• Тип действия

• Время

• Автомобиль или модель

• Идентификатор машины в каталоге

• Параметры расчета

• Источник события

При этом история лида получает факт, а задача менеджеру создается только по правилу.

Иначе полезная механика быстро превращается в генератор уведомлений.

События одного типа можно объединять в пределах заданного периода. Вместо пяти сообщений о просмотре одной машины менеджер увидит, что клиент возвращался к ней несколько раз за вечер.

Сильные действия, такие как новая заявка или запись на встречу, передают сразу.

Правило создания задачи учитывает событие, давность и текущую стадию лида.

Если клиент уже записан на встречу, дополнительный просмотр машины не требует звонка.

Если после завершенного разговора он несколько раз вернулся к автомобилю и сделал новый расчет, система может создать задачу на повторный контакт.

Если лид закрыт, событие проходит по отдельным правилам возврата, которые заранее определил отдел продаж.

Сам сайт не должен самостоятельно менять коммерческую логику работы с закрытыми обращениями.

Какие события вообще стоит фиксировать на сайте, разбирали в статье «Аналитика интернет-магазина: какие события настроить, чтобы видеть продажи, корзину и путь клиента».

Как не утопить менеджера в уведомлениях

Количество событий всегда будет больше количества действительно полезных поводов для контакта.

Поэтому поток ограничивают еще до передачи менеджеру.

Для одного лида можно задать период, внутри которого похожие события объединяются. Слабые сигналы остаются в истории. Сильные сочетания создают одну задачу.

Менеджеру в задаче сразу показывают:

• Что произошло

• По какой машине

• Когда

• Какие связанные действия были до этого

Ему не нужно открывать отдельный отчет и самостоятельно восстанавливать цепочку.

Полезно хранить и результат задачи. Если менеджер отметил сигнал как бесполезный, такие случаи можно группировать и пересматривать правило.

Когда большая доля задач оказывается лишней, проблема находится уже не в работе менеджеров, а в настройке сигналов.

Как понять, помогают ли сигналы продавать

Сначала смотрят, какие события вообще связаны с дальнейшим движением клиента по воронке.

Для лидов с разными сигналами считают:

• Долю последующих контактов

• Долю назначенных встреч

• Долю визитов

• Долю продаж

• Время от сигнала до реакции менеджера

Но одного совпадения с продажей недостаточно.

Клиенты, которые делают кредитный расчет или несколько раз возвращаются к машине, изначально могут быть ближе к покупке.

Поэтому отдельно проверяют, улучшает ли реакция менеджера результат. Для этого лиды с одинаковыми или похожими сигналами сравнивают по тому, был ли после события своевременный контакт и что произошло дальше.

Полезно смотреть и нагрузку. Если время от сильного сигнала до звонка постепенно растет, задач стало больше, чем менеджеры способны обработать.

В итоге система должна отвечать не на вопрос «кто снова открыл сайт», а на более полезный: какое новое действие известного клиента требует реакции продавца сейчас.

Платформа e-commerce на Laravel» Nineseven

Готовая e-commerce-платформа на Laravel для быстрого запуска и роста

Как превратить повторный визит в рабочий сигнал

Если после первой заявки клиент снова возвращается на сайт, а система продаж этого не видит, часть его дальнейшего выбора проходит мимо менеджера.

Этот участок можно связать: сайт узнает клиента в разрешенном сценарии, сохраняет значимые действия в карточке лида и по заданным правилам создает задачу только тогда, когда новое событие действительно требует реакции.

Менеджер получает не поток уведомлений о посещениях, а конкретный повод для следующего контакта: какой автомобиль смотрел клиент, что изменилось и когда это произошло.

Такую механику можно реализовать в рамках доработки сайта автодилера и его интеграции с системой продаж.